“药店是居民购买家庭常备药最主要的渠道，选择在药店购买常备药的居民比例为73.4%，其次是在医院购买，比例为57.5%。”中国非处方药物协会、中国药学会和中国医药质量管理协会近日联合公布的《2009年度中国家庭药箱调查报告》如是显示。

　　据中国非处方药物协会副秘书长张文虎介绍，目前家庭药箱的普及率比较高，几乎所有的家庭都配备家庭药箱或家庭常备药品，以应对常见病、慢性病或突发急病，而家庭药箱采购的药品主要来源于药店。

　　该报告警示，居民虽然很重视常用药储备，但居民在家庭药箱的管理及使用上依然存在严重的问题，主要体现在药箱的管理、药物的储存、过期药处理、用药方式等方面。因此，张文虎指出，药店应当积极参与到家庭药箱的管理中去，在居民购药时，为居民提供相应药事服务。

　　点评：谁在药店买药?换言之，谁是药店的顾客?药店顾客在哪儿，有什么特征?

　　这样的问题或许让人有些意外，但仔细想想，药店研究顾客群体的变迁、顾客行为习惯的转换趋势，如同医生研究疾病谱变化一样重要。当然，药店同样需要研究所在区域顾客群体疾病谱的变化。然而，这些变化表现很缓慢、隐秘，很难为人所感知，更容易为人所忽视。

　　不过根据以上报告，药店可以沿着家庭药箱这条线索，充分发挥自身专业服务优势，研究顾客群体特征、深挖顾客的潜在需求。

　　家庭购药决策者

　　调查结果显示，女性成员是家庭常备药品购买的主要决策者。在购买决策者中，女性比例占64.8%，尤其以中年女性为主，这类人是家庭事务的主要管理者。

　　居民购买家庭常备药的依据主要是根据医生的处方和指导，以及凭自己的经验或朋友、家人的推荐购药，比例分别为61.6%和55.4%。

　　点评：谁是购药决策者?谁在影响购药决策?

　　以往，药店人比较重视药品价格、疗效、安全性等几个影响购药决策的重要因素，而忽视了推动购药决策过程中“人”的因素。事实上，药店推荐药品，既要对症，也要对人。

　　药店可以通过对顾客行为进行研究分析，从而对自身营销及服务进行因人制宜的设计改进，以期不断满足顾客的需求。[$PAGE]

　　药箱管理配置混乱

　　调查结果显示，只有41.1%的居民家庭将药品按照外用药和内服药分开存放;34.0%的人则根据自己的使用习惯存放;有24.9%的居民家庭将所有药品存放在一起，存在较大的用药安全隐患。

　　仅39.0%的居民有定期检查和清理家庭药箱的习惯;近61%的居民对家庭药箱的管理不够科学，存在一定的安全隐患。

　　居民处理过期药品的主要做法是扔到垃圾箱里，只有20.5%的居民能正确处理过期药品。

　　点评：家庭药箱药品配置混乱是目前家庭用药的一大隐患，具体包括实际药品的储存条件与药品说明书所要求的不一致，内服药和外用药不分开存放，居民忽视保质期致使药品过期等问题。这些问题的解决，期待药店的参与，如扩展药事服务内容等。

　　家庭用药误区几多

　　调查结果显示，有65.2%的居民在服用药品时会仔细阅读产品说明;有31.1%的居民在服用药品时会大概看一下适应症和服用方法;仅有3.8%的居民在服用药品时，从来不看药品的产品说明。

　　在居民常见的错误用药行为中，“根据自己以前经验吃药”是最普遍的现象，51.3%的居民有此行为;其次是“随意加大药物服用量，感觉病轻点就停药”，比例为28.0%;“吃几天药感觉没效果就立刻换药”和“自己将多种药物混合着吃”也占有一定的比例。

　　点评：患者存在主观用药误区是目前家庭用药的另一大隐患，具体包括患者缺乏必要的常识，根据自己的理解去用药、有病乱投医，可能产生重复用药或因药物过多而产生相互作用的问题。还有患者不按医嘱用药，存在随意增减剂量、漏服、不合理补服等现象。

　　作为居民购买家庭常备药品最主要的渠道，药店应当为顾客提供相应的药事服务，这也是其专业服务本分所在。

　　用药找谁咨询

　　调查结果显示，居民用药咨询的最主要对象是大医院医生，有52.3%的居民用药咨询对象是医生;其次是社区医生，比例是24.1%;有23.3%的居民将附近药店药师作为用药咨询的对象;另外，有12.9%的居民在用药咨询时会求助于网络。

　　居民最希望社区医生或药店药师提供的服务是用药咨询，比例为70.7%;其次是疾病和用药知识讲座，以及血压、血糖等各项检测，比例分别为50.0%、45.4%。

　　点评：可以看到，药店药师对于患者用药的影响较小。作为患者最容易接触到的用药咨询途径，药店应为顾客在选择药品上提供更多的专业服务。

　　顾客档案待完善

　　调查结果显示，41.8%的居民家庭中有家庭成员患有慢性病，其中患有高血压病的比例最高，达51.2%，其次为胃病等消化系统疾病和糖尿病。

　　另外，居民家庭中做健康保健记录(如育婴记录、用药记录、血糖、血压记录等)的比例为38.2%;在没有做健康保健记录的居民中，有73.7%的居民愿意做健康保健记录，居民比较注重自身健康的管理，以及注重科学预防及治疗疾病。

　　点评：在药店如何做好专业服务方面，有人曾建议，药店药师可以依据药历或健康档案等信息，通过更加广泛的方式随时随地向患者提供药学服务支持。但在实操过程中，药店面临不少问题：如顾客对药历、健康档案不了解，怕麻烦;药历、健康档案涉及顾客隐私，顾客不愿说。

　　从药店自身原因来看，药店非药学专业人员占相当大比例，专业水平不高，服务主动性欠缺，难以得到顾客信任;也有少数店员借药学服务名义推销药品，很难让顾客留下可供追踪服务的个人信息。

　　有专家建议，除了提高店员专业水平，加强药历、健康档案宣传外，不妨从药店会员、老顾客着手，提供增值性专业服务，提高顾客忠诚度。

　　居民常备哪些药

　　调查报告显示，在居民家庭常备药品中，常见疾病用药的储备比例最高。例如，感冒药、止痛药、腹泻药等比例高达86.5%;其次是外用药和保健品，如创口贴、紫药水等。

　　在居民常备药品中，跌打损伤类位居首位(云南白药)，有66.8%的居民选择了该类产品，其次是抗过敏类(开瑞坦)，位列第三的是解热镇痛类(芬必得)。

　　点评：除了需要密切关注新的疾病谱变化，药店还需要密切关注居民家庭常备用药品种。

[责任编辑:毛建飞]