2016-08-03 来源：第一药店财智
专业，几乎是每个连锁老总挂在嘴边的口头禅，但怎样才算真正的专业化，很多人却说不清楚。中国医药物资协会副会长、连锁药店(河北)分会暨河北药店联盟理事长、执业药师管理委员会会长、石家庄新兴药房连锁股份有限公司董事长郭生荣曾经认为，“专业药房”的定义，就是拥有一支由专业药剂师、执业药师、主管药师、高级营养师组成的队伍。但如今，他则认为，顾客满意度才是专业药房的核心。但两者到底有什么不同?
雷打不动的员工培训 早在2013年，新兴药房的会员数就突破200万大关，名噪一时。很多同行向郭生荣取经，除了观摩新兴的会员管理，不少人还对新兴的员工培训体系大感兴趣。 当时新兴药房每年都会投入16-20万费用到员工的培训工作中，要求每周必须组织一次培训，风雨无阻雷打不动，外地员工如果赶不上可以远程参与。 培训的内容很广泛，包括医学知识、药品知识、关联销售等，并且按系统分类，如说消化系统、呼吸系统、常见疾病等，涉及了所有重点品种。 细心的朋友会发现，郭生荣也在现场一起听课 图为新兴药房培训现场 有时候，郭生荣甚至亲自下场，跟员工讲顾客服务、会员微笑服务等。一把手主抓，自然对培训效果的要求也很严格。新兴每个员工都要参加30次以上的专业培训。 图为郭生荣给培训员工讲话 为保证培训效果，他们还将培养考核与收入直接挂钩。每月的考核会与业绩挂钩，不合格需要补考，补考不合格者降为试用期待遇。此外每年的年中、年末两次大考核，考核成绩与年终评功评奖直接相关，只有考核成绩在90分以上的，方能获得评功评奖的资格。 图为新兴药房门店员工为顾客提供专业服务 高强度培训带来的效果，是新兴员工在会员顾客面前展现的专业面貌。然而，今年郭生荣跟笔者谈起专业化问题时，仍叹息有许多不足。 专业化的标准是什么 2016年新兴药房的目标是快速扩展，在京津冀地区扩店200家，并将旗下的亏损门店扭亏为盈。在郭生荣看来，专业化是实现该战略目标的内生动力。据了解，从一线门店员工，到商采、运营层面，郭生荣对每个管理骨干和基层员工都强调专业力的问题。 专业的标准是什么? 郭生荣的看法是，顾客满意度是唯一的标准。这意味着，光有专业的药师队伍是不够的，顾客关心的问题能否在新兴药房得到解决，决定了专业化是否真的落到实处。 早期的新兴药房推出24小时送药，即使春节除夕夜也不打烊，就是旨在做医院做不到的事情，满足顾客对便利、快捷的需求。 而为了在“快”字上做到极致，出身军旅的郭生荣还参照部队经验，组建后勤的快速反应部队，若顾客需要的药品在门店里缺货，周边兄弟门店又一时调拨不了，总部马上查找库存，排出“快反”部队在30分钟内送到门店里。据介绍，虽然这支“快反”部队只有十几人，但每年能送出一两千万的货品。 一线门店缺货的产品，立刻从总部仓储调拨，图为新兴药房物流中心 图为新兴药房后勤部门的快速反应部队 一把手也亲自下场 正因了这样的细节，新兴药房对顾客的专业可以体现出贴心的特点。此外，还有一个细节颇有深意。那就是新兴药房的顾客服务中心，虽然应从属于后勤部门，但办公的地方却设在了一线的旗舰店里，原因如同古时的名将，认为只有身临前线，才能灵活作出正确的指挥。而用新兴人的话说，把顾客服务中心放到后台，就跟顾客产生了距离，顾客服务也就成空中楼阁。 据了解，新兴药房拥有近200家糖尿病生活馆，100多家高血压关爱中心，图为新兴药房员工为会员顾客做血压检测 诚然，专业化的道路上没有一家之言，每家连锁企业都应探索一套具有自身特色和差异化亮点的模式。但笔者认为，专业化就像武侠小说里的武功，练到极致都是殊途同归，对顾客的贴心该是共性的一种。
[责任编辑:石叶妍]
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